新光人壽於2026卓越保險獎榮獲三項殊榮

前言

由《卓越雜誌》主辦的2026卓越保險評比，表揚保險業者在服務與創新關鍵領域的表現。新光人壽獲得三項殊榮：卓越公平待客獎、卓越數位金融獎及卓越理賠服務獎。這些獎項共同肯定公司在客戶關懷、數位工具與理賠支援方面的投入。本文介紹各獎項背後的措施，包括服務櫃檯的防詐意識訓練、線上退休規劃平台，以及持續推動理賠流程數位化。文章也探討這些努力如何回應客戶需求的變化，從高齡化社會的退休規劃，到事故或疾病發生後的實際支援。

懶人包

新光人壽獲得三項獎項，展現其整合式保險服務理念：在面對面互動時保護客戶、協助客戶了解長期退休需求，並讓理賠流程更容易辦理。公司的櫃檯常態演練運用675種情境矩陣，並於32個服務中心進行。公司表示，臨櫃服務NPS為92.3%，且已協助攔阻多起詐騙案件，守護價值超過NT$26 million的保戶資產。退休平台透過互動式視覺工具呈現預估需求與缺口，理賠措施則著重於讓流程更簡單、快速並提供更多支援。新一代AI線上理賠系統預計於2027年第一季推出。

正文

2026卓越保險評比肯定新光人壽在公平待客、數位金融及理賠服務三個領域的表現。這些獎項表彰不同的措施，但有著共同的目標：讓保險服務更清楚、更容易取得，並更能回應客戶所面臨的情況。公司的投入涵蓋員工針對可能敏感的櫃檯互動所做的準備、協助客戶進行退休決策的數位支援，以及運用科技處理理賠。

公平待客與防範詐騙。金融詐騙手法日益複雜，客戶的服務需求也愈來愈多元。為此，新光人壽制定「常態化公平待客與防詐友善臨櫃實境演練計畫」。計畫的核心特色之一，是以675種情境矩陣為基礎的情境抽選機制。員工不再只依賴一般性指引，而是透過矩陣練習如何應對客戶互動時可能遇到的各種情況。

演練涵蓋高齡者、身心障礙者、不同性別的客戶，以及可能因詐騙風險而需要額外關注者的服務需求。計畫於新光人壽全台32個服務中心實施。員工在每日櫃檯作業開始與結束時的10分鐘內，進行彈性演練。將短時間的練習融入日常工作，旨在持續提升應變準備，並讓訓練內容切合實際服務情境。

新光人壽表示，自櫃檯常態演練實施以來，臨櫃服務NPS維持在92.3%。公司也指出，演練提升了第一線員工辨識詐騙跡象的能力。據公司表示，員工已在服務櫃檯成功攔阻多起詐騙企圖，協助守護總值超過NT$26 million的保戶資產。這些成果將客戶服務準備與實際防護措施連結起來：及早察覺可疑情況，並妥善應對。新光人壽因這項工作獲得卓越公平待客獎。

退休規劃的數位工具。台灣已是高齡化社會，長壽與退休規劃成為許多人必須長期面對的課題。未來支出、收入與儲蓄需求不易比較，可能使規劃變得困難。為協助客戶及早準備，新光人壽推出「安心退休有保障平台」。平台從客戶角度出發，並設有互動式退休缺口分析儀表板。

儀表板結合專業數據，並依不同職業類別量身設計試算流程。平台運用視覺化圖表呈現預估的未來資金需求與可能的退休缺口。如此一來，原本可能需要複雜財務分析才能理解的資訊，便能以更容易掌握的形式呈現。平台的目的不只是提供試算結果，也協助使用者了解與自身規劃相關的假設及結果。

清楚呈現資訊也具有重要的消費者保護意義。透過更充分地揭露資訊，平台旨在降低服務提供者與客戶之間資訊不對稱所帶來的潛在風險。民眾可運用分析結果思考退休需求，並對未來做出更明智的決策。這項措施著重於容易使用、以數據為依據的規劃，因此新光人壽獲得卓越數位金融獎。

作為實際支援的理賠服務。新光人壽表示，提供「五星級溫暖理賠」是長期以來的核心使命。公司的理賠策略涵蓋整個流程的數位化、智慧化與自動化。這些改變旨在改善客戶從提出理賠申請、審核到給付的整體體驗，而非只著重於單一環節。

公司的措施包括「行動e理賠」、串接壽險公會的「理賠聯盟鏈」，以及「保險理賠醫起通」。這些服務共同展現了簡化理賠資訊與流程處理方式的努力。其目標是讓理賠更便利、即時且友善。這一點格外重要，因為客戶提出理賠時，可能正承受事故或疾病帶來的影響。因此，減少程序負擔能在客戶可能已承受壓力之際提供支援。

新光人壽將理賠服務視為不只是行政流程。理賠涉及依據保單條款辦理並完成作業程序，但當客戶面對突發事件時，也能成為實質保障。持續改善申請、審核與給付流程，旨在讓客戶更容易獲得這項支援。新光人壽因理賠相關工作獲得卓越理賠服務獎。

理賠科技的下一階段。延續數位轉型的努力，新光人壽計畫推出新一代「AI智慧線上理賠系統」。系統預計於2027年第一季正式上線。這項消息顯示，公司計畫將更新的科技應用於線上理賠服務，但來源公告並未提供系統功能與運作細節。這項計畫是從行動理賠工具與業界串接服務，進一步發展數位支援的長期進程之一。

三個獲獎領域的措施，分別回應客戶旅程中的不同環節。櫃檯演練旨在提升警覺，並於面對面服務時保護客戶；退休平台提供工具，協助民眾檢視長期財務需求；理賠數位化則致力於減少保險事故發生後取得支援所需的心力。每項措施回應不同需求，合而為一則展現客戶關懷如何涵蓋預防、規劃與協助。

展望未來，新光人壽表示將持續導入前瞻科技、深化普惠金融並優化服務流程，也將發展更細緻、更貼近客戶需求的服務模式。公司的目標是陪伴保戶走過人生不同階段，成為值得信賴的保險夥伴。這些獎項肯定了現有措施；未來的發展則取決於公司能否持續將這些承諾落實為清楚、容易取得且可靠的服務。

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